銀行客服中心作為銀行面向外部的重要服務(wù)窗口之一，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)商業(yè)銀行的品牌形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

隨著科技不斷發(fā)展，銀行客服經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心的電話客服，到基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的智能客服的轉(zhuǎn)變。如今，銀行客服中心數(shù)字化建設(shè)借助金融科技的力量，已成為提升銀行客服數(shù)智化服務(wù)能力的必經(jīng)之路。

因此，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)銀行都在積極推動(dòng)數(shù)智化升級(jí)，在這過程中，銀行的客服中心作為與客戶接觸的直接渠道，迫切需要如智能座席助手等智能化系統(tǒng)去量化客戶體驗(yàn)管理，打造高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

銀行為什么需要智能座席輔助系統(tǒng)？

1、銀行的機(jī)構(gòu)龐大、內(nèi)部系統(tǒng)眾多、產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)復(fù)雜，客服面臨復(fù)雜的內(nèi)部系統(tǒng)和產(chǎn)品知識(shí)，難以快速解決客戶問題。

2、座席之間存在個(gè)體性差異，情緒管理、知識(shí)吸收、工作效率等都無(wú)法統(tǒng)一管理，管理者難以制定有效的措施去做整體性提升。

銀行智能座席輔助系統(tǒng)的作用

1）知識(shí)推薦，客戶問題應(yīng)答如流

智能座席輔助可以在客服和客戶溝通過程中，對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，實(shí)時(shí)檢索知識(shí)庫(kù)，為客服提供相關(guān)信息內(nèi)容，幫助客服及時(shí)完善表達(dá)內(nèi)容。

智能座席輔助系統(tǒng)可以與銀行內(nèi)部的各個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，形成專屬知識(shí)庫(kù)，對(duì)于新手客服來(lái)說，能夠快速上手，應(yīng)答自如。

2）完善客戶畫像，個(gè)性化服務(wù)

智能座席輔助系統(tǒng)可以在通話過程中，自動(dòng)收集客戶畫像信息，在其他呼叫場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)景中自動(dòng)呈現(xiàn)標(biāo)簽信息。

此外，系統(tǒng)可以與內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接，記錄服務(wù)和消費(fèi)記錄等標(biāo)簽信息，使客服在接聽電話時(shí)能夠看到完整的客戶信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷的一體化。

3）通話狀態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)提醒

智能座席輔助系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服的語(yǔ)音語(yǔ)速、情緒、話術(shù)流程異常、長(zhǎng)時(shí)間未應(yīng)答等情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)彈窗提醒，糾正客服行為。

同時(shí)，異常情況也會(huì)做整體記錄，通過數(shù)據(jù)報(bào)表反饋至座席管理者，便于通過數(shù)據(jù)分析制定合理的體驗(yàn)改進(jìn)措施。

通過深海捷銀行智能座席助手系統(tǒng)，銀行能夠提供高效、一致和個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，也能夠提高客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，降低人力成本，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力提供有力支持。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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