管理者在設計組織客服呼叫中心架構時可以掌握以下原則，例如：統(tǒng)一管理原則、權責對等原則、管理范圍原則和執(zhí)行監(jiān)督分離原則。由于組織架構設計清晰，可以準確定位客服中心的核心職能，消除分工不明確造成的執(zhí)行障礙，暢通內(nèi)部信息溝通渠道，更好地支持《方案》的實施。客戶服務中心的總體目標和策略。
并且不同的呼叫中心策略有不同的組織結構。例如，企業(yè)客服中心的組織結構取決于行業(yè)特點、市場特點、戰(zhàn)略目標、客戶服務中心自身特點、管理范圍、業(yè)務流程、產(chǎn)品和客戶情況等。目前，國內(nèi)客服部門最常見的組織架構是精簡、職能化。
1、職能組織
2、精益組織
在客服呼叫中心的組織架構和職能分工上，精益客服中心和職能客服中心有很多共同點，主要區(qū)別在于職能呼叫中心通過結合專業(yè)知識、經(jīng)驗或經(jīng)驗，進行更精細的分工。使用相同的資源，具體取決于每個單位執(zhí)行的工作類型。精益客服中心的主要職能大多由一人完成或有其他部門的支持和服務，但可根據(jù)客戶特點，對不同區(qū)域的客戶進行管理，有利于加強客戶管理。
此外，在人員招聘方面，一般客服呼叫中心通常具有客服經(jīng)理、團隊負責人、客服經(jīng)理等角色。從管理層和管理區(qū)域的角度來看，客服中心要注意溝通的效率和開放性，即管理層級盡可能的小，不要形成強烈的層級觀念，以免產(chǎn)生意見。從客服的同事可以直接反映到呼叫中心的管理溝通氛圍。
建立完整的客服呼叫中心組織架構，不僅可以構建完整的部門和崗位體系，還可以有效地創(chuàng)造呼叫中心執(zhí)行所必需的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，使呼叫中心系統(tǒng)的效率提高可以最大化。
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