呼叫中心系統不是客戶服務的全部，而是一個具體的載體。客戶服務是一個服務窗口，而不是全部服務。客戶服務能力來自于公司的支持，客服務解決問題的能力，也是公司解決問題的能力。客戶服務解決問題的效率是公司運營效率的體現。客服能完全靠電話呼叫中心來解決問題的，其實很少。現在，深海捷將為您講述呼叫中心建設和運營中存在的7個問題

1. 選擇呼叫中心的號碼

一般有三種:
A、5位號碼的短碼(省是96XXX，國家是95XXX，現在看來還有其他號碼)，這是省通信管理局批準的，一般只有大企業可以申請。申請到需要找具體電信實體機構負責開通。高調，但很難得到。

B、400電話/800電話，400電話，負責對方的長途費用，本地電話也需要承擔部分費用。申請容易，但比較貴。平均每通電話0.15元。800更貴，所有費用都由呼叫中心承擔。

C、普通固定電話，只需承載電話的基本使用。接聽免費。用戶可能需要撥打區號，這可能有點麻煩。體驗只要能解決問題，我認為讓用戶支付電話費并不重要。作為一個企業來講，能省就應該省。

2. 呼叫中心系統建設

對于考核和監督來說，呼叫中心系統是非常有必要的，對管理和業務分析非常有幫助。精確管理,我們需要知道每個操作員在呼叫中心的工作條件,如特定數量的聯系電話,錯過了調用的數量,平均回答時間,電話錄音,呼叫等待時間線和實際操作人員的工作強度。公司需要知道業務是否在增長，客戶服務人員是否滿足了電話的實際需求。經驗:在呼叫中心數據管理中能夠產生意義和價值，客戶服務績效管理大多來自系統支持。錄音是第三方監督客服人員的必要證據，也可與相關人員監督配合。

3.呼叫中心規模及人員估算

大小主要由預期的呼叫量決定。在確定規模的基礎上，可以進行分布式實現。一般建議為一個代理分配1.5w(不同行業的數據不同)。人員數量根據工作時間和座席數量確定。一般情況下，一個坐席需要2 - 4人。經驗:人員總是不夠的，人員要有冗余是保證操作的重要環節。

4. 呼叫中心需要什么樣的人

性格溫和，聲音甜美。如何篩選:以性格測試(如MBTI性格測試)作為主要參考)、觀察、交流和閱讀。23、經驗:一個人能做什么，性格起決定性作用。選拔比培訓更重要。
5. 呼叫中心客服如何培養

制定作業指導書，定期組織業務考試，通過短期培訓讓大家熟悉業務流程，快速上手。經驗教訓:測試是強迫學習的最有效工具之一。除了學習之外，我們應該提供一個知識庫，便于獲取幫助，這更有利于提高服務水平。

6. 呼叫中心如何管理

指定有明確獎懲的績效管理體系，根據接到的電話數、記錄抽樣質量、考勤、工作強度等相關指標進行聯合綜合考核，獎懲明確，不合格的予以淘汰。以例會的形式，轉移公司要求，促進溝通，公布獎懲。經驗:制度必須不斷的調整，因為人們總是愿意偷懶，所以，制度總是會被發現漏洞，制度必須不斷的調整。適應變化。

7. 呼叫中心團隊建設

客服人員的心態直接影響著工作狀態，直接關系到公司的形象，所以保持良好的團隊氛圍是非常必要的。這就需要公司提供相應的資金來組織活動，加強溝通，促進良性氛圍的形成。體驗:需要裝修好環境，做好衛生，多設置鏡子，提醒大家保持微笑。

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