目前，客服系統的渠道越來越多元化，但對于大多數企業來說，客服工作仍主要根通過電話渠道。電話呼叫中心作為新一代客戶服務中心，最初的目的是通過更先進的技術手段，為客戶提供便捷、高效、便捷的服務和通暢、雙向的聯系方式，以滿足客戶日益增長的服務需求，使企業在激烈的市場競爭中處于有利地位。

電話呼叫中心的由來：

電話呼叫中心又稱電話客戶服務系統，起源于西方，可以追溯到幾十年前。起初，電話客服系統并沒有確切的名稱。起初，只是一些服務行業需要更人性化地服務客戶，給客戶帶來便利。后來人們發現，客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，對電話客服的統一管理需求升級，逐漸推動了已經初具規模的電話客服體系的出現。起初，電話客服系統都是企業自建。由于無法投入大筆資金和技術人才的限制，當時處理大量話務量的系統很少。后來隨著技術的成熟，出現了托管式呼叫中心和外包式呼叫中心。

呼叫中心的重要性：

對于企業來說，客戶服務是提高業務量和企業運營的重要途徑之一。一家咨詢機構的調查結果顯示，提供低質量客戶服務的企業每年有約十億美元的客戶訂單流入其他公司手中，即很大一部分訂單損失不是企業產品質量問題造成的，而是企業的客戶服務質量造成的。

1、建立一站式服務平臺：

建立電話呼叫中心，意味著企業有了統一的辦公環境、統一的業務流程、統一的對外形象。客戶呼入，智能IVR語音導航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，幫助客戶選擇合適的部門提供服務。呼叫中心的建立本身就是企業實力的展示，有利于提升企業形象。有了電話呼叫中心后，人們會覺得這家公司很專業
工業，很先進，服務很用心。

2、提高工作效率和服務質量

電話呼叫中心能有效減少通話時間，降低電話成本，提高員工/業務代表業務量，第一時間將電話轉接到正確的分機，優先解決客戶遇到的問題并及時解決，提高客戶滿意度。同時，電話呼叫中心普遍具備智能IVR語音回放、智能ACD分發、CTI等技術和功能。自動語音應答系統可提供7*24小時自動查詢服務，將企業員工從繁雜、重復的工作中解放出來，管理復雜、直接與客戶打交道，提高了工作效率和服務質量。

3、降低企業運營管理成本

通過電話呼叫中心系統和先進的網絡技術，企業可以形成全國性的內部電話網絡，企業內部電話不需要或只需要很少的費用，為企業節省了大量的長途電話費用，降低了運營成本。

此外，當所有業務都在電話上進行，或者通過電話呼叫中心結合相關設備開展業務（如派工），企業可以高效快速地處理業務需求，降低運營成本，電話呼叫中心流量統計、座席監控等，還可以讓管理工作輕松便捷，可以隨時了解員工的工作情況，節約管理成本等。

摘要：

隨著信息技術的發展，許多企業忽視了電話呼叫中心的重要性。根據國外主流咨詢公司的研究結果，在市場上同行產品功能基本沒有很大差異的今天，提供優秀的客戶服務是減少訂單流失的重要手段。

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