智能客服是出海企業(yè)的標(biāo)配，那么在具體選擇智能客服系統(tǒng)的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些功能呢?根據(jù)出海企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的需求來(lái)看，智能客服解決方案要滿足兩個(gè)核心需求：一是服務(wù)場(chǎng)景，二是用戶體驗(yàn)。以用戶體驗(yàn)為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其根本目的在于滿足客戶使用過(guò)程中的各種痛點(diǎn)/難點(diǎn)。

一、服務(wù)場(chǎng)景

如果一款智能客服系統(tǒng)沒(méi)有提供合適的場(chǎng)景，那么它的價(jià)值就會(huì)大打折扣。

如果一個(gè)客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)的不同場(chǎng)景需求，那么該平臺(tái)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)其自身功能，企業(yè)也無(wú)法用它來(lái)完成日常業(yè)務(wù)接待、處理客戶反饋等。

因此，出海企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)一定要重點(diǎn)關(guān)注其提供的應(yīng)用場(chǎng)景。

二、客服能力

主要包括服務(wù)機(jī)器人的自定義能力、服務(wù)能力和數(shù)據(jù)分析能力。

1.自定義服務(wù)機(jī)器人功能：可以支持自由設(shè)置智能話術(shù)，例如常見(jiàn)問(wèn)題回答、客戶關(guān)注問(wèn)題的回復(fù)等。

2.數(shù)據(jù)分析能力：通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)洞察客戶，根據(jù)不同的用戶行為分析得出相關(guān)信息，幫助企業(yè)提供有針對(duì)性的解答，提高轉(zhuǎn)化率。

3.數(shù)據(jù)報(bào)表：通過(guò)報(bào)表來(lái)查看相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)等，根據(jù)不同維度來(lái)統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度等，幫助企業(yè)做出正確決策。

4.客服機(jī)器人在接待客戶時(shí)可以自動(dòng)回復(fù)一些常見(jiàn)問(wèn)題;智能引導(dǎo)話術(shù)可調(diào)整自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，避免客戶久等待;智能外呼功能，自動(dòng)識(shí)別潛在客戶;智能質(zhì)檢功能幫助企業(yè)提高客服效率;機(jī)器人可自主學(xué)習(xí)企業(yè)文化，提升服務(wù)體驗(yàn)。

三、用戶數(shù)據(jù)

如果你有大量的訪客數(shù)據(jù)，那么你需要通過(guò)客服系統(tǒng)管理訪客數(shù)據(jù)，并與其他 CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成、共享、轉(zhuǎn)化和營(yíng)銷(xiāo)。

用戶數(shù)據(jù)管理：

(1)訪客類(lèi)型：按訪問(wèn)渠道的角色進(jìn)行劃分，可根據(jù)需要選擇合適的數(shù)據(jù)類(lèi)型，如：按行業(yè)、地域等。

(2)訪客行為：對(duì)用戶進(jìn)行分類(lèi)，不同類(lèi)別用戶的行為特征和喜好也有很大差異。

(3)對(duì)話記錄/文件保存：通過(guò)對(duì)對(duì)話記錄內(nèi)容或者文件等進(jìn)行保存，便于日后查詢或調(diào)取。

四、智能化程度

智能化程度的高低，決定了智能客服能否為企業(yè)帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)，以及更高效的服務(wù)。

五、企業(yè)管理

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服系統(tǒng)不僅可以為企業(yè)提供服務(wù)，還可以幫助企業(yè)管理員工，為人才發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)。

比如，可以將企業(yè)內(nèi)的員工分成不同類(lèi)型，比如銷(xiāo)售人員、售后人員，他們每個(gè)人都有自己的分工，每個(gè)人都會(huì)用到不同的功能。

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，需要了解客戶來(lái)源;對(duì)售后人員來(lái)說(shuō)，需要了解產(chǎn)品和客戶;對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，要知道如何分配任務(wù);對(duì)研發(fā)人員來(lái)說(shuō)(包括設(shè)計(jì)、測(cè)試和維護(hù))需要關(guān)注用戶體驗(yàn)，智能客服無(wú)疑都能很好的勝任這些點(diǎn)。

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