企業在配置智能客服系統時，會發現部署智能客服機器人與構建知識庫是分不開的。那么智能客服機器人構建知識庫有什么意義呢？

隨著人工智能技術的發展和普及，市場上的智能客服系統廠商越來越多，無論是大公司的智能客服系統還是初創公司的智能客服系統，只要系統中包含機器人功能，將包含知識庫功能。

智能客服機器人的知識庫是智能客服的靈魂和生命力。無稻草制磚。如果將智能客服的自然語言處理（NLP）能力與巧芙的廚藝相提并論，那么知識庫就是“飯”，即巧芙展示廚藝所需的各種材料。只有將食材和烹飪技巧相結合，才能做出美味的菜肴。

機器人問候語、常見問題推薦、用戶與機器人日常對話過程中機器人對問題的回答等都與知識庫息息相關，都需要在知識庫中設置才能發揮作用適當地。

知識庫的結構是智能客服機器人的核心配置，沒有知識庫，機器人無法回答問題。知識庫越豐富，機器人在與用戶交流時就會越聰明。

智能客服機器人在前端接待客戶時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持。當機器人根據客戶來源信息或客戶問題提供內容推薦和智能問答時，需要在后端對知識庫進行判斷，匹配相應的知識。

智能客服機器人服務于前端，有昵稱和頭像。客戶對客服機器人有真實的感知，就像人的“身體”一樣。知識庫在后臺匹配問題并輸出答案 知識，就像人類的“思想”，給客戶一種機器人的“智能感知”。

動作是機器人發出來的，客戶對知識庫并沒有“真實”的感覺，但是知識庫對于機器人發揮作用是非常重要的。沒有知識庫，機器人是空的。

它不同于人腦與身體的一一對應：一個知識庫可以對應多個機器人。知識內部可分區，知識可分三級分類編輯，知識庫可根據不同客服機器人調用不同模塊的知識。

構建知識庫除了為客服機器人提供足夠的知識與客戶溝通外，還可以收集機器人、人工客服、客戶之間的溝通信息。例如客服機器人可以收集和學習客服人員的對話，知識庫維護對話知識，如果客服機器人在與客戶溝通時遇到同樣的問題，可以從知識庫中調出使用。

知識庫還可以存儲服務人員未解決的問題，人工服務干預后發布到現有知識庫中。有了這樣的模型，客服機器人可以獲得一定的自學習能力，實現更高的智能。

為了實現機器人的智能化，在發展人工智能的過程中，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫將“想法”輸入機器人，實現真正的智能。

在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為客服機器人提供問答知識，解決客戶問題，讓客戶體驗到“智能思維”。未知問題等信息使機器人具備學習和提高的能力，達到更高的智能水平。

因此在智能客服機器人的工作中，知識庫是必不可少的，必須逐步擴充和完善。

深海捷智能客服知識庫最大的特點是在定制化和可擴展性方面為用戶提供了足夠的自由度和靈活性，以滿足不同業務場景的需求。

支持基于場景的多輪對話。支持特殊詞、敏感詞等自定義。支持豐富多彩的富文本顯示方式。同時，通過知識圖譜和知識的自學習，可以發現知識體系中存在的問題，對知識進行補充和擴充，使知識庫不斷完善和進一步發展。說得更直接一點：知識庫的維護和優化轉型永無止境，是一項始終在進行的工作，需要不斷的改進和進化。

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