如今的電商行業，除了線上銷售，如何利用好線上積累的客戶數據，在線上產生二次消費，是電商企業亟待解決的問題。有效途徑之一就是打造自己的電銷團隊，實現客戶資源的深度挖掘，獲取銷售訂單。目前呼叫中心已經在很多領域得到應用，電子商務就是其中之一。電商企業在建設呼叫中心時，還面臨著營銷效率低、業務整合難等問題，那么如何有效解決這些問題呢？

總體而言，目前的電子商務呼叫中心將語音查詢、自助服務和人工服務緊密結合，通過網絡整合購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源和客戶資源，建立網絡購物快速響應機制，增強客戶群體與購物網站的互動。呼叫中心系統是一個開放的對話平臺，購物現場的客服人員與顧客進行交互合作，從而完成對顧客的服務和對顧客的關懷。同時，客服人員可以隨時了解網站內部進銷存狀況，便于掌握商品和供應商的各種信息。

痛點和需求

目前，電商行業在使用呼叫中心系統時仍存在以下痛點：

1.營銷投入產出難平衡
近年來，電商企業之間的營銷競爭越來越激烈，隨之而來的是廠商廣告費用的不斷增加，不僅造成營銷投入產出比不高，后續也難以平衡。而由于電商企業缺乏有效的購買行為分析，購買轉化率低也是投入產出比低的原因。

2.業務整合難
電商企業每天都面臨著大量的來電咨詢、投訴建議、下單等。對這些線上客戶及相應業務進行有效管理，涉及到線上線下如何結合合作的問題。此外，大量的數據在數據管理方面也存在困難。目前企業各方面已知的工具已經相當齊全，各種管理軟件和工具層出不窮，但大多仍未解決各種業務工具之間相互分割的問題，難融合等問題。

3.營銷拓展效率低
電商企業呼叫中心的主要業務包括電話營銷、客戶回訪和投訴處理，但時常出現坐席外呼效率低的問題。此外，海量的重復性咨詢也消耗了大量人力成本。

解決方案

深海捷針對當前電商企業痛點提出以下四步解決方案：

1.全渠道數據統一管理，數據深度分析
深海捷支持統一接入電話、微信、企業微信、APP、官網、線上推廣、線下活動等渠道的數據，讓用戶數據可視化，統一呈現在大屏上，便于管理層實時監控、統一調度、自動生成各類報表，方便統計人員隨時調用，最大限度挖掘潛在商機。

2.全時段智能客服機器人常見問題全解答
深海捷呼叫中心支持智能機器人全時在線，7x24h智能響應客戶常見問題，不僅可以替代部分人工解決方案，解決90%重復咨詢的問題，還可以在人工客服處理咨詢時進行全流程輔助，精準匹配最佳答案推送給客服人員，提升人工客服的服務效率，降低人力成本。

3.獲取客戶行為軌跡，改善購買轉化
在客戶行為分析方面，深海捷通過抓取用戶所有瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，可自動向客服展示。客服人員可以深入了解用戶行為，提供針對性服務，提高與客戶溝通的效率，最終達到提高客戶購買轉化的目的；并且該系統可以集成CRM等電子商務企業的系統，提高業務集成能力。

4.呼叫監控及數據報表分析
系統可實時監控用戶排隊、區域等業務信息，并提供來電質檢功能，支持來電報表、在線報表、工單等報表類型，輔助管理層進行業務分析。

總體而言，電商搭建深海捷呼叫中心系統，既能降低投訴率，又能提高工作效率和客戶服務水平。目前，美的電商、綠瘦、健客網等多家電商正在使用深海捷呼叫中心系統。穩定性高、數據安全、隨時隨地接入、多個分發點集中管理，能夠科學提供滿足不同領域客戶需求的全場景呼叫中心解決方案。每天有100多萬人通過深海捷產品獲取信息和服務，這是一個非常可靠的呼叫中心系統。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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