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成功案例揭秘：一家企業(yè)如何通過(guò)升級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意度飆升
成功案例揭秘：一家企業(yè)如何通過(guò)升級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意度飆升
一家企業(yè)如何通過(guò)升級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意度飆升，往往并不是某一個(gè)功能的簡(jiǎn)單疊加，而是一次圍繞流程、技術(shù)與服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)性升級(jí)。要理解這樣的成功案例，首先需要拆解...
集成CRM的呼叫中心解決方案：讓服務(wù)與銷售信息同步
集成CRM的呼叫中心解決方案：讓服務(wù)與銷售信息同步
在現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)體系中，集成 CRM 的呼叫中心解決方案正逐漸成為提高客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)協(xié)同效率的重要方式。要理解這一概念，需要先將其分解開(kāi)來(lái)：所謂“集成 CR...
從人工抽檢到100%覆蓋：智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)的革命性意義
從人工抽檢到100%覆蓋：智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)的革命性意義
在呼叫中心的服務(wù)管理體系中，從傳統(tǒng)人工抽檢走向“100%全量質(zhì)檢”的智能分析系統(tǒng)，已經(jīng)成為行業(yè)最具革命性的變革之一。要理解這一轉(zhuǎn)變的意義，首先需要拆解人工抽檢與...
定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：利用智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)建立可量化的質(zhì)檢規(guī)則
定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：利用智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)建立可量化的質(zhì)檢規(guī)則
在越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)的時(shí)代，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須被量化”這一點(diǎn)的重要性，否則質(zhì)檢隨個(gè)人經(jīng)驗(yàn)波動(dòng)、隨情緒變化而不同，既無(wú)法真正提升服務(wù)質(zhì)量，也難以形成可復(fù)...
智能話務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)急服務(wù)與公共事務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用
智能話務(wù)系統(tǒng)在應(yīng)急服務(wù)與公共事務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用
在應(yīng)急服務(wù)與公共事務(wù)場(chǎng)景中，電話依然是最重要也是最直接的溝通渠道。無(wú)論是市民熱線、政務(wù)咨詢、社區(qū)服務(wù)，還是突發(fā)事件的信息上報(bào)、應(yīng)急響應(yīng)，每一次通話背后都是實(shí)時(shí)需...
一體化呼叫中心解決方案：構(gòu)建企業(yè)客戶溝通的堅(jiān)實(shí)底座
一體化呼叫中心解決方案：構(gòu)建企業(yè)客戶溝通的堅(jiān)實(shí)底座
當(dāng)客戶溝通渠道越來(lái)越多、服務(wù)場(chǎng)景越來(lái)越復(fù)雜，“呼叫中心”早已不再只是一個(gè)接打電話的工具，而是企業(yè)維持客戶關(guān)系、處理業(yè)務(wù)鏈路、提升服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。然而，許...
云呼叫中心 vs. 本地化部署：如何選擇最適合的解決方案？
云呼叫中心 vs. 本地化部署：如何選擇最適合的解決方案？
在企業(yè)構(gòu)建客服體系或電話營(yíng)銷體系時(shí)，“云呼叫中心”和“本地化部署”往往成為最先要面對(duì)的選擇。兩種模式都能提供接聽(tīng)、外呼、錄音、排隊(duì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等基礎(chǔ)能力，但在穩(wěn)定...
語(yǔ)音分析的價(jià)值：智能話務(wù)系統(tǒng)如何從通話中挖掘商業(yè)洞察
語(yǔ)音分析的價(jià)值：智能話務(wù)系統(tǒng)如何從通話中挖掘商業(yè)洞察
在企業(yè)的客戶溝通體系中，電話依然占據(jù)著極高比例。無(wú)論是售前咨詢、售后支持、訂單跟進(jìn)，還是客戶投訴與回訪，通話記錄承載著大量一線信息。然而，許多企業(yè)長(zhǎng)期忽略了電話...
全渠道客服系統(tǒng)全景圖：整合微信、郵件、網(wǎng)站、APP的最佳方案
全渠道客服系統(tǒng)全景圖：整合微信、郵件、網(wǎng)站、APP的最佳方案
隨著企業(yè)數(shù)字化客戶接觸點(diǎn)越來(lái)越多，客服團(tuán)隊(duì)面臨的第一難題就是“渠道太多，后臺(tái)太亂”。微信上有人問(wèn)售后，郵箱里有人催發(fā)貨，網(wǎng)站彈窗突然來(lái)了一條咨詢，APP 內(nèi)又跳...
選擇全渠道客服系統(tǒng)前，必須問(wèn)供應(yīng)商的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
選擇全渠道客服系統(tǒng)前，必須問(wèn)供應(yīng)商的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
在準(zhǔn)備上線全渠道客服系統(tǒng)時(shí)，很多企業(yè)都會(huì)有一種錯(cuò)覺(jué)：只要把微信、電話、郵件、網(wǎng)站、APP 這些渠道全部接進(jìn)來(lái)，客服體驗(yàn)自然就會(huì)提升。但真正上線后才發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題不但...