12345便民熱線是城市治理與社會發(fā)展的重要樞紐，作為政府統(tǒng)一的服務窗口，是群眾/企業(yè)訴求與政府各委辦單位之間的協(xié)同調(diào)度中樞，也是輔助城市治理與決策的數(shù)據(jù)支撐平臺。

近年來，市民對政務服務的訴求不斷增加，過去的話務模式主要依靠傳統(tǒng)IVR按鍵導航，再通過分類轉(zhuǎn)接到對應人工組，導致服務效率較低，影響了市民的整體滿意度。

當前，12345政務服務熱線面臨的挑戰(zhàn)集中在以下四方面：

一、難以實現(xiàn)快速響應與服務質(zhì)量穩(wěn)定：熱線歸并，業(yè)務量增加，座席數(shù)量難以快速響應激增訴求，且12345的座席人員大多采用外包，人員流動性大，服務質(zhì)量難保障。

二、智能化程度不足：現(xiàn)有的智能化能力和平臺建設缺乏系統(tǒng)性的解決方案，智能化產(chǎn)品的應用價值難以充分體現(xiàn)。

三、數(shù)據(jù)挖掘能力不足：大量的對話內(nèi)容未能有效挖掘，導致對市民熱點與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進一步分析、決策。

四、業(yè)務閉環(huán)與評價收集難：服務完成后，過程和結果評估工作量大，資源不足；人工調(diào)研與回訪的工作量成本巨大，回訪結果不夠全面。

解決方案

深海捷為政務熱線打造了智能化解決方案，通過語音識別、語義理解、文本分析和大模型等技術，實現(xiàn)了人機協(xié)同服務，涵蓋了多渠道、智能IVR、智能座席助手、智能外呼、工單引擎等智能化應用。該方案可以幫助政務熱線實現(xiàn)人機耦合、運營數(shù)字化、決策智能化，構建新一代呼叫中心。

（1）智能IVR

市民撥打熱線時，智能IVR首先進行問題判斷。對于簡單和常見問題，智能IVR會直接提供答案；對于復雜問題，系統(tǒng)將根據(jù)服務類型智能分配至人工座席。如果市民咨詢的是分中心業(yè)務，系統(tǒng)還可直接轉(zhuǎn)接至相關分中心。智能IVR不僅承擔了話務咨詢工作，還起到了智能分派的作用。

智能IVR可滿足群眾咨詢政策、求助、投訴等多方面需求，然后自動創(chuàng)建并轉(zhuǎn)派工單，還可定制靈活的轉(zhuǎn)人工策略，及時響應市民轉(zhuǎn)接人工座席的訴求，使政務系統(tǒng)更高效地運作。

（2）智能座席助手

深海捷的智能座席助手系統(tǒng)具備知識推薦、話術引導、實時質(zhì)檢、會話小結、自助填單、工單分類和智能分派等功能，支持與原有工單受理系統(tǒng)無縫融合。

人工座席在接入群眾電話時，智能座席助手通過智能IVR交互內(nèi)容和歷史服務記錄，快速了解用戶意圖；通話過程中，話術流程指引和工單自動填充等功能助力座席快速、標準化地處理用戶問題；通話結束后，系統(tǒng)自動分類客戶訴求并生成通話小結。提供標準化服務的基礎上提高了服務效率，減少人工壓力和人力成本。

（3）智能回訪機器人

政務熱線在滿意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項通知和民意調(diào)研等環(huán)節(jié)的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過使用智能外呼機器人建立全量業(yè)務的回訪反饋機制，提高回訪效率，在推動訴求閉環(huán)、提升政務服務能力方面發(fā)揮強有力的作用。

此外，深海捷系統(tǒng)從NLP核心技術、底層通訊、業(yè)務應用及相關硬件完全自主研發(fā)；支持100%國產(chǎn)化軟件棧、開放生態(tài)；支持第三方系統(tǒng)集成與被集成、可靠性高，達到電信級水準，能夠滿足高并發(fā)及大容量座席需求。

深海捷通過技術賦能創(chuàng)新、服務模式與流程創(chuàng)新推動12345熱線轉(zhuǎn)型，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的一體化政務服務“總客服”

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

       咨詢熱線：400-700-2505