據(jù)國(guó)務(wù)院相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，要求對(duì)各地非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)統(tǒng)一納入12345熱線(xiàn)平臺(tái)。隨著眾多咨詢(xún)熱線(xiàn)的并入統(tǒng)一，12345話(huà)務(wù)壓力逐漸加大，有限的人工咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足群眾需求。

為方便群眾辦事，深海捷推出了12345智能客服系統(tǒng)，為群眾提供智能的查詢(xún)、投訴、求助、公共服務(wù)、意見(jiàn)建議征集、民意調(diào)查等服務(wù)。以智能化、信息化的手段滿(mǎn)足市民群眾電話(huà)訴求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)7×24小時(shí)“不打烊”。 

智能客服

深海捷智能客服基于AI多引擎處理系統(tǒng)和知識(shí)圖譜，生成知識(shí)答案，經(jīng)語(yǔ)音合成后，以擬人化的方式與用戶(hù)自由溝通，向市民提供政務(wù)信息咨詢(xún)和智能化服務(wù)。

當(dāng)市民撥打12345后，自動(dòng)進(jìn)入智能語(yǔ)音服務(wù)通道，根據(jù)機(jī)器人的詢(xún)問(wèn)、理解、引導(dǎo)完成市民需求溝通，提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。

通過(guò)智能客服，可直接為市民解答公積金、社保、戶(hù)籍、身份證、駕駛證相關(guān)的高頻咨詢(xún)問(wèn)題，如問(wèn)題未解決，再直接進(jìn)入人工坐席一對(duì)一服務(wù)。有效緩解市民排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，更大程度節(jié)省了人力成本，提升了熱線(xiàn)接通率。

多渠道接入

為了更高效、便捷、貼心地為群眾提供政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，從多方面及時(shí)獲取群眾的訴求，系統(tǒng)支持對(duì)接公眾號(hào)、小程序、APP、官方網(wǎng)站等主流渠道，方便群眾在任意渠道咨詢(xún)或者辦理相關(guān)政務(wù)問(wèn)題。

錄音

每通電話(huà)實(shí)現(xiàn)全程錄音，錄音文件可按坐席工號(hào)、日期、電話(huà)號(hào)碼等條件查詢(xún)，系統(tǒng)支持客戶(hù)留言，方便工作人員隨時(shí)調(diào)取核查錄音。

工單流轉(zhuǎn)管理

根據(jù)群眾反饋問(wèn)題類(lèi)型建立工單。如：?jiǎn)栴}反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。并將群眾訴求流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，通過(guò)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行有效地質(zhì)量監(jiān)督，包括派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，形成完整的閉環(huán)工單流程，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過(guò)多維度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表分析話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)量、工單量、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等績(jī)效指標(biāo)。加強(qiáng)熱線(xiàn)服務(wù)工作內(nèi)容的監(jiān)督與績(jī)效考核。提高咨詢(xún)熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)工單類(lèi)型對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)，有針對(duì)性地做出相應(yīng)的政策調(diào)整。

深海捷12345智能服務(wù)熱線(xiàn)方案，以公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用智能化通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助政府降低政務(wù)服務(wù)成本，建立便捷溝通渠道，全方位地為廣大市民群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的政務(wù)服務(wù)。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專(zhuān)注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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