在信息化時代，教育考試院面臨咨詢高峰壓力大、渠道分散和人工客服負擔重等挑戰。特別是在高考、中考等關鍵節點，來電咨詢量激增，傳統人工客服往往難以及時響應和高效解答。

同時，考生和家長通過電話、官網、微信、在線聊天等多種渠道獲取信息，容易導致信息碎片化、服務效率低下。

深海捷依托自身在人工智能、大模型、通訊等領域的技術優勢，結合教育考試院業務實際需求，打造考試院智能聯絡中心方案，實現考試咨詢服務的智能化、多渠道化、高效化，提升考生服務體驗與教育局運營管理效率。

教育考試院智能聯絡中心解決方案

（一）IVR自動語音導航

語音導航系統可以通過語音提示和按鍵方式自動識別考生意圖與考試類別，引導快速分流，考生只需根據提示操作即可直達相關服務或信息。

例如：IVR 菜單設置為“按 1 高考報名、按 2 成績查詢、按 3 考點信息”，或啟用語音識別直接理解口述需求；系統識別為“成績查詢”后，自動接入成績查詢機器人；識別為需人工干預則轉接至人工座席。

針對不同工作時段可配置分流策略：

工作時段：可優先引導轉接人工座席，并在轉接前由機器人進行信息預采（如證件號、考生姓名），提升人工接待效率。

非工作時段：自動切換至智能語音交互模式，重點解答高頻標準化問題并收集詳細問題要點與聯絡方式，自動生成待辦工單，待人工上班后跟進回訪。

（二）智能語音機器人

基于AI大模型，智能機器人融合深度學習與自然語言處理技術，實現語義理解、上下文跟蹤與自適應生成的閉環能力，相比傳統機器人在智能化和靈活性上有跨越式提升。

多場景交互優化：支持語音打斷、靜默等待與重復播報等自然交互邏輯，用戶在任意節點可即時中斷或追加問題，系統基于會話狀態無縫銜接回答，避免重復流程。

結合教育考試領域語言特點，針對“投檔線”“對口招生”等專業術語與“咋辦”“咋報名”等口語化表達優化識別與糾錯，識別準確率可穩定達到95%以上。

語義理解與智能問答：構建了基于考試業務話術的多輪對話模型，支持上下文追蹤與意圖推理，能在會話中自動推斷并補全關鍵信息并給出針對性答復。

例如，考生先提問 “我想問高考問題”，后續追問 “呼和浩特市有哪些考試地點”，系統可關聯前序對話，直接定位 “呼和浩特市 + 高考考點” 的答案，無需考生重復說明業務類型。

未命中知識庫時，系統優先發起澄清問題或引導式提問；對復雜/敏感咨詢自動生成工單并智能分流至相應專家座席，確?？焖夙憫?。

（三）多渠道客服模塊

深海捷將微信公眾號、小程序、網站、App、郵件等渠道統一集成到在線客服平臺，提供7×24全天候服務，支持機器人應答、智能分配與人機協同，全面提升響應效率。

公眾號對接：與考試院官方公眾號無縫打通，在菜單欄提供“智能咨詢”入口，考生一鍵發起文本或語音咨詢。語音咨詢通過語音識別轉為文本進行知識庫檢索，匹配答案后再由語音合成播報，實現“語音提問 → 文本檢索 → 語音回答”的閉環流程，提升移動端使用便捷性和體驗感。

網站服務渠道：在教育局考試院官方網站嵌入在線客服入口，針對網頁使用場景優化對話UI與流程，提供 “常見問題推薦”“快速FAQ卡片” 功能，考生可一鍵點擊高頻問題獲取答案，并且可支持“上傳附件”“智能表單”以便受理復雜業務。

多渠道數據協同：考生在公眾號發起咨詢后，若需轉接人工或切換至網頁端繼續溝通，系統自動同步歷史對話記錄、核心信息與工單記錄，避免重復表述并加快問題定位與處理。

例如，考生在微信公眾號咨詢 “高考報名材料” 后，切換至網頁端補充提問 “外省戶籍材料需要公證嗎”，人工座席可直接查看歷史對話與已識別的關鍵信息，快速響應。

（四）專屬RAG知識庫模塊

RAG知識庫基于“ES向量搜索+AI大模型”技術方案，能夠覆蓋各類考試業務專項知識體系。包括普通高考、成人高考、招生政策、信息查詢等，所有知識條目關聯官方來源鏈接。依托 ES 向量搜索的高效檢索能力與 AI 大模型的理解能力，可快速精準匹配考生咨詢需求，為考生獲取權威考試信息提供便捷、可靠的支撐。

多元化知識添加：支持考試院工作人員通過自然語言錄入知識內容，提供完全匹配、包含匹配、智能匹配三種添加方式，例如，添加 “高考報名條件” 知識時，可設置 “符合什么條件能報高考”“高考報名需要滿足哪些要求” 等擴展問，提升考生提問匹配率。

權限與審核分離：設置錄入員、審核員、管理員三類角色，錄入員負責添加知識條目，審核員對內容準確性進行校驗（如核對報名時間、政策條款是否與官方一致），管理員負責權限分配與系統配置，確保知識庫內容精準合規。

（五）統計分析數據大屏模塊

統計分析數據大屏模塊涵蓋多維度運營數據呈現與系統安全保障功能。大屏實時展示會話總數、交互總次數、平均交互時長、問題解決率等核心運營指標，直觀反映服務運行效率。通過折線圖呈現近 7 天各時段咨詢流量變化，助力教育局在高峰時段增配人工座席以縮短考生等待時間。

此外，深海捷已全面實現國產化替代，采用國產化服務器與數據庫，符合國家信創標準，確保數據存儲與傳輸安全，滿足教育局信息系統國產化替代要求。

依托成熟可擴展的技術架構與行業實踐，深海捷智能聯絡中心為教育考試院提供穩定、高效的智能化服務能力，優化業務流程、降低成本并顯著提升考生體驗與合規性。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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