海德馨公司總部位于福建省龍巖市龍州工業(yè)園高新技術開發(fā)區(qū)金龍路6號，占地近100畝，員工數(shù)達200余人。公司擁有來自國內專用汽車權威機構的多位工程師以及車輛、電氣等專業(yè)高、中級職稱技術人員，業(yè)已形成一支專業(yè)且有極大創(chuàng)新能力的研發(fā)、生產、服務團隊；設置有應急專用汽車設計研發(fā)、生產、檢測和售后服務等部門；產品生產嚴格執(zhí)行21項國家相關標準，專用汽車均通過機械工業(yè)專用汽車產品質量檢測中心對整車各性能進行型式試驗及產品鑒定的試驗。市場多年的洗禮使公司積累了大量的專用汽車研發(fā)、生產經驗，產品技術亦位列行業(yè)前茅。
客戶面臨的挑戰(zhàn)
1、系統(tǒng)對接的兼容性
海德馨本身有一套完整復雜的OA系統(tǒng)，需要跟呼叫中心系統(tǒng)做一個集成，呼叫中心的接口能否跟現(xiàn)有的OA系統(tǒng)完美的對接兼容并且穩(wěn)定運行，非常考量一個呼叫中心廠家的綜合實力。海德馨在考量廠家時自然把對接放在首要位置去衡量。
2、話務管理困難
首次進線的客戶和二次及以后進線的客戶無法做一個區(qū)分，已經咨詢過的問題也無法進行查看和管理，每次接聽電話均需要重新咨詢一遍，非常影響工作效率和客戶體驗。
3、客服工作量過大
客服工作全為人工服務，所有的常見問題均得由客服進行解答，客服的工作量居高不下，人力損耗過大，有時甚至沒法很好的給客戶進行服務。
深海捷解決方案
1、接口便捷穩(wěn)定
Mixmaintain系統(tǒng)作為整個業(yè)務系統(tǒng)的支撐平臺，其功能和提供的服務是比較穩(wěn)定的，而業(yè)務系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機界面，其功能和數(shù)據體現(xiàn)形式，經常會隨著業(yè)務的發(fā)展而改變和升級。這種實際業(yè)務應用形式決定了Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度的適應業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展，保護用戶投資。這種松耦合的最好實現(xiàn)就是Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)之間通過接口實現(xiàn)相互調用和對接。Mixmaintain系統(tǒng)提供了簡單易用且標準的第三方系統(tǒng)開發(fā)接口供業(yè)務系統(tǒng)調用。最重要的是，深海捷對接時間短，工作量??；接口豐富，功能多；同時能解決很多企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)對接不穩(wěn)定的問題。
2、話務分配策略
ACD（Automatic
Call
Distribution），即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，是深海捷呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，除具備一般交換機的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略，分別是全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。滿足客戶各種話務分配需求。
3、自助語音應答
IVR（InteractiveVoice
Response），即交互式語音應答。IVR是深海捷呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對各類數(shù)據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令坐席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高用戶滿意度。