凌晨一點，航站樓內航班延誤通知廣播循環播報。旅客王女士撥打機場服務熱線查詢航班動態，卻聽到系統提示：“當前排隊人數較多，請稍候。”此類場景在飛機延誤時段屢見不鮮，旅客的即時咨詢需求難以及時得到響應。

長期以來，機場服務熱線的痛點如影隨形：

l 眾多號碼，旅客記到崩潰：航班動態、停車服務、交通接駁、遺失物品……每項業務都有獨立熱線，旅客在公告中反復查找，仍不知該撥哪個號。

l 高峰期排隊，體驗欠佳：節假日、暴雨、大霧等特殊時段，旅客咨詢量激增，平均等待時間超100秒，“一號難通”成了常態。

l 重復勞動，效率低下：超八成咨詢是航班查詢等重復問題，座席陷入機械回復，既浪費人力，也讓旅客體驗大打折扣。

當傳統熱線仍在人海戰術中苦撐時，深海捷基于大模型的智能呼叫中心已率先實現突破——用人工智能驅動服務革新，讓每一次來電都更快、更準、更貼心。

深海捷智能呼叫中心依托大模型強大的自然語言理解與知識推理能力，融合語音識別、實時數據交互與知識圖譜技術，為機場熱線帶來全流程智能化升級。

1、全渠道融合：一個入口打通全部服務場景

過去旅客需要在不同的熱線間輾轉撥打，如今深海捷智能呼叫中心實現了電話、微信、App、網頁、語音終端等多渠道統一接入。

語音端統一入口：將眾多熱線合并為一個號碼，無論旅客撥打哪個原熱線，都將自動匯入統一的語音導航平臺。AI根據語音識別結果自動分類，如“查航班”“找失物”“投訴”可直接進入相應模塊。

跨渠道同步記錄：無論旅客在電話端還是微信端咨詢，系統都可同步保存會話記錄與工單狀態，實現多端接力式服務。例如，旅客在微信上咨詢失物登記，稍后撥打熱線時，機器人會自動識別身份并繼續前一話題，不再重復提問。

2、智能機器人：7×24 小時在線，覆蓋高頻咨詢

智能語音機器人基于大模型的自然語言理解與上下文推理能力，能夠實現更接近人類座席的對話交互。

自然語言識別：無論旅客說“我想查 CA123 延誤沒”“航班什么時候飛”“飛機幾點起”，系統都能識別為同一語義，快速匹配航班數據庫返回結果。

多輪會話理解：若旅客繼續追問“那登機口變了嗎？”機器人可理解上下文自動關聯，做到對話連貫。

智能推薦與聯動：當旅客咨詢“停車多久免費”時，機器人不僅會回答規則，還能推薦空閑停車區域或引導線上預約。

3、智能輔助：AI助理為人工座席賦能

對于情緒較強、問題復雜的旅客咨詢，大模型不再只是“替代人工”，而是成為座席的智能助手。

實時語義分析與推薦話術：當旅客抱怨“我行李找不到”，AI 會自動識別情緒為“焦慮”，并在座席界面提示安撫性話術，如“請您放心，我們會立即為您查詢”。

自動信息聚合：系統會將旅客來電記錄、航班狀態、安檢信息、行李系統數據整合成“一屏式信息面板”，座席無需再切換多個系統查找數據。

工單智能流轉：如果問題涉及多個部門（如安檢與行李），AI會根據內容自動生成工單并分發至對應業務系統，實現跨部門協同。

4、RAG 知識庫：動態更新的智能“大腦”

機場信息瞬息萬變，傳統靜態知識庫難以及時維護。深海捷的 RAG知識庫，結合知識檢索與大模型生成能力，實現了智能問答的“可解釋 + 可更新”雙重保障。

實時檢索：RAG可從航班動態系統、停車管理系統、公告通知、內部文檔等多源數據中實時提取信息。

精準生成：當旅客提問“今天停車場有沒有限時活動？”時，AI會即時檢索最新公告并以自然語言生成答復，而不是依賴舊模板。

多語言支持：針對國際旅客，RAG支持中英日韓等多語種內容檢索與生成，方便跨境旅客咨詢。

目前，深海捷機場熱線方案已在石家莊機場、深圳機場等地落地應用。通過大模型賦能智能應答與多渠道融合，顯著提升旅客咨詢體驗與服務效率，讓機場熱線服務更高效、更有溫度。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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