凌晨一點，航站樓內(nèi)航班延誤通知廣播循環(huán)播報。旅客王女士撥打機場服務(wù)熱線查詢航班動態(tài)，卻聽到系統(tǒng)提示：“當前排隊人數(shù)較多，請稍候?！贝祟悎鼍霸陲w機延誤時段屢見不鮮，旅客的即時咨詢需求難以及時得到響應(yīng)。

長期以來，機場服務(wù)熱線的痛點如影隨形：

l 眾多號碼，旅客記到崩潰：航班動態(tài)、停車服務(wù)、交通接駁、遺失物品……每項業(yè)務(wù)都有獨立熱線，旅客在公告中反復(fù)查找，仍不知該撥哪個號。

l 高峰期排隊，體驗欠佳：節(jié)假日、暴雨、大霧等特殊時段，旅客咨詢量激增，平均等待時間超100秒，“一號難通”成了常態(tài)。

l 重復(fù)勞動，效率低下：超八成咨詢是航班查詢等重復(fù)問題，座席陷入機械回復(fù)，既浪費人力，也讓旅客體驗大打折扣。

當傳統(tǒng)熱線仍在人海戰(zhàn)術(shù)中苦撐時，深海捷基于大模型的智能呼叫中心已率先實現(xiàn)突破——用人工智能驅(qū)動服務(wù)革新，讓每一次來電都更快、更準、更貼心。

深海捷智能呼叫中心依托大模型強大的自然語言理解與知識推理能力，融合語音識別、實時數(shù)據(jù)交互與知識圖譜技術(shù)，為機場熱線帶來全流程智能化升級。

1、全渠道融合：一個入口打通全部服務(wù)場景

過去旅客需要在不同的熱線間輾轉(zhuǎn)撥打，如今深海捷智能呼叫中心實現(xiàn)了電話、微信、App、網(wǎng)頁、語音終端等多渠道統(tǒng)一接入。

語音端統(tǒng)一入口：將眾多熱線合并為一個號碼，無論旅客撥打哪個原熱線，都將自動匯入統(tǒng)一的語音導(dǎo)航平臺。AI根據(jù)語音識別結(jié)果自動分類，如“查航班”“找失物”“投訴”可直接進入相應(yīng)模塊。

跨渠道同步記錄：無論旅客在電話端還是微信端咨詢，系統(tǒng)都可同步保存會話記錄與工單狀態(tài)，實現(xiàn)多端接力式服務(wù)。例如，旅客在微信上咨詢失物登記，稍后撥打熱線時，機器人會自動識別身份并繼續(xù)前一話題，不再重復(fù)提問。

2、智能機器人：7×24 小時在線，覆蓋高頻咨詢

智能語音機器人基于大模型的自然語言理解與上下文推理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)更接近人類座席的對話交互。

自然語言識別：無論旅客說“我想查 CA123 延誤沒”“航班什么時候飛”“飛機幾點起”，系統(tǒng)都能識別為同一語義，快速匹配航班數(shù)據(jù)庫返回結(jié)果。

多輪會話理解：若旅客繼續(xù)追問“那登機口變了嗎？”機器人可理解上下文自動關(guān)聯(lián)，做到對話連貫。

智能推薦與聯(lián)動：當旅客咨詢“停車多久免費”時，機器人不僅會回答規(guī)則，還能推薦空閑停車區(qū)域或引導(dǎo)線上預(yù)約。

3、智能輔助：AI助理為人工座席賦能

對于情緒較強、問題復(fù)雜的旅客咨詢，大模型不再只是“替代人工”，而是成為座席的智能助手。

實時語義分析與推薦話術(shù)：當旅客抱怨“我行李找不到”，AI 會自動識別情緒為“焦慮”，并在座席界面提示安撫性話術(shù)，如“請您放心，我們會立即為您查詢”。

自動信息聚合：系統(tǒng)會將旅客來電記錄、航班狀態(tài)、安檢信息、行李系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合成“一屏式信息面板”，座席無需再切換多個系統(tǒng)查找數(shù)據(jù)。

工單智能流轉(zhuǎn)：如果問題涉及多個部門（如安檢與行李），AI會根據(jù)內(nèi)容自動生成工單并分發(fā)至對應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)跨部門協(xié)同。

4、RAG 知識庫：動態(tài)更新的智能“大腦”

機場信息瞬息萬變，傳統(tǒng)靜態(tài)知識庫難以及時維護。深海捷的 RAG知識庫，結(jié)合知識檢索與大模型生成能力，實現(xiàn)了智能問答的“可解釋 + 可更新”雙重保障。

實時檢索：RAG可從航班動態(tài)系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、公告通知、內(nèi)部文檔等多源數(shù)據(jù)中實時提取信息。

精準生成：當旅客提問“今天停車場有沒有限時活動？”時，AI會即時檢索最新公告并以自然語言生成答復(fù)，而不是依賴舊模板。

多語言支持：針對國際旅客，RAG支持中英日韓等多語種內(nèi)容檢索與生成，方便跨境旅客咨詢。

目前，深海捷機場熱線方案已在石家莊機場、深圳機場等地落地應(yīng)用。通過大模型賦能智能應(yīng)答與多渠道融合，顯著提升旅客咨詢體驗與服務(wù)效率，讓機場熱線服務(wù)更高效、更有溫度。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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