交通發展沒有盡頭，交通服務也沒有盡頭。交通服務熱線12328為統一交通運輸服務監督電話，是交通運輸行業統一社會公益服務監督電話。事實上，在重大節假日前，無論是社交媒體平臺，還是交通部的媒體，都會不遺余力地發布出行小貼士。但每到法定節假日，仍有幾個老擁堵堵塞點，返程高峰收費站仍被堵塞。在即將到來的春節期間，選擇自駕出行的市民可以撥打12328咨詢公路交

狀況。

12328交通運輸服務監督電話系統(以下簡稱12328電話系統)是以12328電話號碼為主體，以相關網站、微信、短信等為輔助的交通運輸服務監督信息系統。系統向公眾提供公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務。

12328交通運輸服務熱線的開通，不僅將進一步打通群眾訴求渠道，也將為綜合交通運輸體系建設提供有力支持和保障，推動創新節能和諧交通產業建設，為國民經濟社會發展和人民群眾出行提供更加便捷、高效、環保、安全的交通運輸支持

業務體系結構

(1)業務領域
12328電話系統業務涵蓋公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助救助、鐵路、民航、郵政等9大領域。本項目的項目包括公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助和救助業務。

(2)服務內容
1. 投訴和報告。12328電話系統受理涉及交通服務行為、服務價格、服務效果、服務質量、制度實施、政策實施、管理績效、執法行為等問題的投訴和舉報。
2. 信息咨詢。12328電話系統主要提供交通法律法規、規章制度、標準規范、業務辦理等政府信息咨詢服務和公眾出行信息咨詢服務。
3.建議和建議。12328電話系統接受人民群眾對提高交通運輸服務質量和水平、促進交通運輸事業改革發展的意見和建議。

功能描述

(一)12328電話業務功能
1. 業務接受功能。通過電話、網站等渠道接受公眾投訴舉報、信息咨詢、意見建議，根據不同業務類型生成電話用工單和業務受理記錄。電話接待業務時，具有將電話記錄與工單關聯的功能，便于后期監督和回訪。
2. 工單流程功能。實現工單的審核、權重、拆分、審批、調度、退回、撤回、回復、存檔等功能。閉環工單處理流程實現了多業務的統一受理和分配，實現了多部門對反饋的協同處理。
3.查詢反饋功能。它可以由信息推動提供有關電話服務接受過程及處理過程的資料，供市民透過電話、網站及其他途徑查詢。具有業務變更調整、業務完成情況反饋等內部反饋功能，以及電話受理、業務辦理滿意度評價等社會反饋功能。
4. 業務跟蹤功能。實現業務辦理的自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能，及時發現逾期業務，方便服務人員督促，方便查詢逾期業務歷史，了解承辦方處理效率。
5. 抽查回訪功能。對承辦單位的處理結果反饋進行抽查和回訪，記錄來電者對承辦單位的工作效率、響應情況、處理結果和滿意度的意見。
6. 滿意度評價功能。通過12328電話系統，支持公眾對處理結果的滿意度和電話服務態度進行評價。評分分為非常滿意、滿意和不滿意。并對評價結果進行總結和統計。
7. 數據交換和信息共享功能。根據12328電話系統數據交換和信息共享接口的技術要求，下屬電話系統應能夠每天一次或更頻繁地在互聯網上自動向上級電話系統提交信息和數據，上級電話系統應實現跨區域業務工作單的自動交換功能。
8. 知識管理功能。實現對政策標準、業務處理流程、處理常見問題經驗等知識信息的自動分類和整理，形成有價值的知識信息，查閱后可隨時調用，通過自動檢索提供知識信息服務。
9. 統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢建議三個方面，對12328電話業務量、增長變化、即時回復率、電話接通率、限時完成率、抽查回復率、業務辦理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析，得出結果。通過深入的數據挖掘，對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業發展政策和發展規劃的制定提供信息利率支持。

(2) 12328電話管理功能
1. 運行監控功能。對12328電話系統的整體運行進行監控，將座席狀態、線路狀態、系統資源等實時監控數據可視化呈現給管理員。
2. 績效考核管理功能。實現12328電話員工和業務人員績效考核管理功能。員工績效評價包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評價等。業務人員績效考核包括業務管理服務滿意度評價、業務管理效率評價、業務管理服務水平綜合評價等。
3.運行management功能。實現12328電話系統的操作和管理，包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護和管理功能。

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