網絡電話呼叫中心是企業在選擇呼叫中心系統時通常會涉及到的概念。那么什么是網絡電話呼叫中心，如何利用網絡電話實現外呼，能否利用網絡電話構建電話營銷系統？網絡電話呼叫中心是相對于傳統的電話呼叫中心而言的。本文主要介紹了網絡電話的概念、網絡電話在呼叫中心的接入，以及與傳統電話的比較。

傳統電話和互聯網電話接入

呼叫中心可以通過電信運營商提供的電話線實現呼入呼出，也可以通過網絡電話實現語音通信傳輸。

電話線接入：電話線接入是指企業向運營商申請電話線，通過網關接入呼叫中心系統。在電話電路接入中，為了實現入局號碼的統一，需要借助中繼線擴充電話線數。線路數較少時可采用模擬中繼，線路數較多時需采用數字中繼。一般來說，這種方式的通信載體是普通電話線，穩定，通信質量好。它是實現呼叫中心通信的常用方式。然而，這種方法的問題在于成本高。除了高昂的通信費用外，還需要中繼租賃費用。網絡電話呼叫中心就是基于這一問題提出的呼叫中心通信解決方案。

網絡電話接入：網絡電話又稱IP電話、VOIP電話或軟電話，按照互聯網協議的規定，以互聯網為媒介進行語音傳輸。最早的網絡電話通話是雙方連接網絡，需要依靠相應的軟件和多媒體設備進行通話。現在，一般意義上的網絡電話已經能夠將Internet和公用電話網絡結合起來。

網絡電話網關：實現普通電話之間的通話。除內網外，涉及外呼的網絡電話呼叫仍依賴公用電話網絡，也就是說，網絡電話呼叫中心也需要通過運營商提供的電話線傳輸。

網絡電話呼叫中心的實現

很多企業通過云呼叫中心服務商建設呼叫中心系統時，往往不需要通過運營商接入專用通信線路路，但可直接使用運營商提供的網絡電話線路進行呼入或呼出。以用戶呼入為例，其實現路徑為：用戶通過運營商提供的公用電話網絡呼叫，通信通過語音網關轉換為數字信號，傳輸到云呼叫中心服務平臺，再轉給座席。反之亦然。對于電銷外呼中心，實現路徑是坐席通過云服務商提供的呼叫中心系統平臺發起呼叫，再通過軟件交換平臺和語音網關將數據信息接入運營商呼叫網絡，從而到達用戶。由于數據壓縮，整個通話不需要占用專用線路，只需要見縫插針地使用呼叫網絡，可以大大節省電話線資源。

由此可見，網絡電話呼叫中心并不是單純依靠網絡傳輸，而是需要借助公用電話網絡來實現與電話設備的連接。在云呼叫中心模式下，企業實際使用服務商分配的電話線路，并支付相應的通信費用。企業不直接向運營商拉線，在通信線路使用上與其他企業共享呼叫中心服務商提供的通信網絡。對于網絡外呼系統，企業外呼號碼隨機分配；對于入局的網絡電話呼叫中心，企業電話也由運營商代發，不能綁定企業400電話。企業還可以通過運營商拉線，接入云呼叫中心系統實現通話。

總結：

當很多企業使用云呼叫中心，特別是公有云呼叫中心時，他們可以與客戶進行遠程通信不向運營商申請電話線的服務提供商網絡。呼入的客服呼叫中心和呼出的營銷呼叫中心都可以使用網絡電話呼叫中心。具體來說，云呼叫中心服務商向運營商申請數百條電話線路，按需分配到企業坐席。對于外呼，可以根據線路使用情況將線路隨機分配給座席，導致座席顯示外呼次數不固定。對于來電，企業也使用運營商分配的號碼。網絡電話呼叫中心的優點是部署簡單，通信成本低。缺點是無法綁定企業400電話實現號碼統一。

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